Possono, trasformare, un importante servizio, in un calvario!
La gestione del servizio di lavaggio dei capi personali degli ospiti in RSA,
è un servizio, utile, necessario per gli ospiti,
e viene considerato dai parenti, un servizio importante e sul quale spesso fanno affidamento.
Inoltre,
è importante perché, incide sull’indice di gradimento, per i servizi offerti dalla RSA.
Difatti,
se, i parenti ricevono, un servizio di supporto ai loro cari, preciso e di qualità,
la loro soddisfazione, diventa un valore aggiunto che qualifica l’RSA rispetto alle altre.
Diversamente,
quando, il servizio ricevuto, è insoddisfacente, o ancor peggio evidenzia problemi e disagi,
diventa, elemento negativo nella valutazione dei servizi offerti e nel qualificare la RSA.
Inoltre,
le criticità e i problemi, nel lavaggio dei capi personali degli in RSA, possono trasformarsi,
per Direttori, Responsabili e Collaboratori,
in un vero Calvario!
Mediamente ormai, quasi tutte le RSA, forniscono ai loro ospiti il servizio di lavaggio dei capi personali,
servizio che viene fornito dalle RSA, utilizzando due modalità:
uno, la lavanderia interna
due, la gestione e il servizio è fornito, da una lavanderia industriale esterna.
In passato le RSA, fornivano il servizio prevalentemente con la lavanderia interna
oggi,
questa modalità, è tendenzialmente meno utilizzata per motivi determinati da costi di gestione quali:
>personale dedicato,
>rinnovo dei locali e adeguamento alle normative vigenti,
>acquisto e manutenzione delle apparecchiature necessarie
>costi derivanti da elevati consumi di energia.
Quindi,
diverse strutture hanno deciso,
di esternalizzare il servizio di lavaggio dei capi personali degli ospiti,
a lavanderie industriali esterne.
L’aumento della domanda da parte di RSA,
per avere un servizio esterno di lavaggio dei capi personali degli ospiti,
ha ovviamente generato una crescita dell’offerta.
Crescita dell’offerta, che ha incentivato lavanderie industriali, del settore alberghiero,
a cimentarsi anche,
nel lavaggio degli indumenti personali degli ospiti.
Sicuramente per alcune RSA,
delegare il servizio e la gestione ad una lavanderia industriale esterna, è stata una soluzione che ha prodotto qualche beneficio ma,
per diverse altre RSA, quello che sarebbe dovuto essere,
“un servizio chiavi in mano con zero problemi”
Purtroppo,
ha trasformato, per Direttori, Responsabili e Collaboratori
il lavaggio dei capi personali degli ospiti;
in un vero calvario!
Il perché si è trasformato in un calvario lo riassumo sotto,
riportando le parole,
utilizzate da alcuni Direttori, Responsabili e Collaboratori quando,
espongono il problema:
” Per la nostra struttura,
il servizio di lavaggio dei capi personali degli ospiti non solo è utile ma, per alcuni parenti è un importante supporto.
Un servizio che purtroppo è diventato un calvario per me come Direttore
ma, anche per i miei Collaboratori,
a causa di diversi problemi quali:
ritardi e errori nelle consegne,
capi personali di un ospite che vengono consegnati ad un altro o ancor peggio capi personali perduti.
Capi personali che arrivano rovinati e quando viene chiesta una spiegazione alla lavanderia che fornisce il servizio,
quasi mai la lavanderia, si assume la responsabilità per il capo rovinato o smarrito.”
In diverse strutture è attivo un Coordinamento o Comitato dei Famigliari.
Comitato che, evidenzia, stilando un verbale, quelle che sono le criticità nei diversi servizi offerti dalla struttura.
Criticità che, successivamente vengono inviate all’attenzione del Direttore,
il quale,
valutata la situazione provvede dove possibile a dare una soluzione.
Questo, che riporto sotto
è uno stralcio di un verbale del Comitato dei Famigliari,
appeso in una bacheca nell’atrio d’ingresso di una RSA:
Premesso che, non tutte le strutture, hanno un problema sul lavaggio dei capi personali degli ospiti,
ma,
in diverse RSA, per diversi Direttori e Collaboratori, la gestione del servizio,
evidenzia, diverse criticità e problemi che, spesso generano uno tsunami di lamentele, a cui devono dare risposta .
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Una domanda che, spesso mi viene posta, durante l’incontro è:
“Come è possibile, che il lavaggio dei capi personali degli ospiti, crei tutti questi problemi?”
La domanda, per chi il problema lo vive, è sicuramente corretta e qualificata
ma, potrebbe farci pensare che, il problema sia imputabile
“al lavaggio dei capi personali degli ospiti”.
In realtà non è così,
mi spiego meglio,
il lavaggio dei capi personali degli ospiti, non dovrebbe essere il problema se, viene fatto con attrezzature dedicate
se, viene utilizzata una tecnologia di supporto adeguata
e non ultimo il servizio viene gestito con professionalità e attenzione.
Ripeto,
non dovrebbe essere un problema
sempre se,
vengono rispettate procedure di lavaggio e di gestione dedicate.
Quindi,
modificherei la domanda in:
“Perché,
lavanderie industriali generiche, che si propongono come professionisti nel lavaggio dei capi personali degli ospiti,
creano questi problemi”?
La risposta più istintiva e immediata è:
” Perché non sono dei professionisti”!
Detta così,
è si, la risposta più istintiva ma, non completamente corretta.
La riposta più corretta, può essere questa:
” Perché, il 93% delle lavanderie industriali che,
gestiscono, il servizio di lavaggio dei capi personali degli ospiti alle RSA,
sono nate e offrono il servizio di lavaggio, per il settore alberghiero.
Ma, spesso non hanno, alcuna conoscenza delle esigenze, delle necessità, delle problematiche, nella gestione,
del lavaggio dei capi personali degli ospiti in RSA.”
La risposta, potrebbe portare qualcuno a pensare:
Ma, il sistema di gestione e le modalità di lavaggio, sono tutte uguali!
No!
Direi che non è proprio così!
come sicuramente tu ben sai in RSA, come più in generale nel settore sanitario il lavaggio:
della biancheria piana,
dei capi indossati dai tuoi collaboratori,
degli indumenti personali degli ospiti,
devono, rispettare precisi standard di lavaggio,
fondamentali per garantire l’igiene e la sicurezza agli ospiti e ai tuoi collaboratori.
Inoltre,
chiunque voglia gestire, il servizio di lavaggio degli indumenti personali degli ospiti, in una RSA,
dovrebbe seguire,
questi TRE punti fondamentali:
1 – La gestione del servizio dovrebbe essere, precisa, puntuale e costante nel tempo.
Eliminando, criticità e problemi, per
mancate consegne, smarrimento, o ancor peggio, perdita dei capi personali degli ospiti.
2 – Il sistema di tracciabilità dovrebbe essere di supporto e semplicemente utilizzabile dai Collaboratori della struttura,
in modo da semplificare e velocizzare il lavoro nella distribuzione degli indumenti.
La tecnologia, dovrebbe essere di supporto ai Collaboratori, per verificare immediatamente ad esempio, eventuali scambi di capi personali degli ospiti.
3 – La lavanderia che fornisce il servizio di lavaggio degli indumenti personali degli ospiti dovrebbe,
essere l’unico interlocutore, a cui i parenti devono rivolgersi, per ottenere risposte in merito a eventuali problemi.
Evitando,
a Direttori, Responsabili e Collaboratori,
di investire tempo per rispondere alla lamentele dei parenti e per trovare soluzioni alle problematiche.
La lavanderia che fornisce il servizio nel momento in cui verificato che, il problema è imputabile a errori di lavaggio o di gestione,
dovrebbe, gestire direttamente la criticità e attivarsi per l’eventuale risarcimento.
Ai TRE punti fondamentali,
mi permetto di aggiungere un suggerimento, che se utilizzato può diventare il tuo
“salva problemi”
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Il suggerimento che mi permetto di dare è questo:
” prima e ripeto prima di scegliere la lavanderia industriale con cui collaborare,
visita la sede dove vengono lavati gli indumenti personali degli ospiti e gestito il servizio,
non considerarla una perdita di tempo,
è la garanzia sul tuo investimento!“
I TRE punti, appena letti,
dovrebbero essere i punti fermi per qualsiasi lavanderia industriale che,
vuole gestire il servizio di lavaggio dei capi personali degli ospiti in RSA.
Punti che quando rispettati,
ottengono un duplice obiettivo:
il primo, offrire un servizio di qualità, percepito tale da parenti e ospiti,
e contribuire a mantenere alto l’indice di gradimento nei servizi che la RSA offre ai suoi ospiti.
Il secondo, azzerare criticità e problemi, manlevando Direttori e Collaboratori,
dall’investire tempo per dare risposte ai parenti e nel ricercare soluzioni.
Detto in parole semplici, avere:
“un servizio chiavi in mano con zero problemi”
Avrai notato che nell’articolo, abbondo nell’utilizzo del condizionale,
il motivo, è che i TRE punti sopra evidenziati,
spesso, non sono rispettati, né condivisi quando, il servizio viene svolto
da una lavanderia industriale generica, del settore alberghiero.
Perché?
Perché, nel fornire il servizio viene meno un elemento fondamentale:
La specializzazione nel settore sanitario!
Detto questo,
possiamo sicuramente, affermare che, diverse lavanderie industriali del settore HO.RE.CA, forniscono ai loro clienti un buon servizio.
Anzi,
sono convinto che, diverse le lavanderie industriali del settore alberghiero,
forniscono un buon servizio ai loro clienti,
quando lavano:
tovaglie, tovaglioli e coprimacchia per ristoranti e bar
lenzuola, federe, e completi da bagno per hotel.
Ma, spesso non sono qualificate,
né attrezzate, per fornire il servizio di lavaggio dei capi personali degli ospiti nelle RSA.
Per due principali motivi:
1 – Hanno scarsa se non zero conoscenza su specifiche problematiche, necessità e soluzioni per le strutture sanitarie come le RSA.
2 – Utilizzano, tecnologie dedicate al servizio di lavaggio per il loro specifico settore,
ma, spesso sono carenti se non mancanti, di attrezzature specifiche per il settore sanitario, come per esempio,
quelle dedicate alla lavorazione di biancheria e capi contaminati.
Quindi,
possiamo sicuramente affermare che, le lavanderie industriali del settore HO.RE.CA,
sono sicuramente brave a lavare tovaglie, tovaglioli, coprimacchia, lenzuola, federe e set da bagno per alberghi, ristoranti e bar
ma,
spesso non sono qualificate quando,
si improvvisano nel lavaggio dei capi personali degli ospiti in RSA.
Difatti,
è con il lavaggio degli indumenti personali degli ospiti, che si evidenziano le maggiori criticità e i problemi!
Criticità e problemi, che per alcuni Direttori, e Collaboratori,
si sono trasformati:
” in un vero calvario!”
Che tradotto, significa,
dover investire tempo (e non solo), per cercare di risolvere una serie di criticità e problemi che,
quando diventano consuetudine,
rischiano di danneggiare il gradimento percepito dai parenti e dagli ospiti,
nei servizi offerti dalla RSA.
Disagi e problemi, che mettono l’RSA,
o meglio, Direttori e Collaboratori in qualità di responsabili, riconosciuti dai parenti come fornitori del servizio,
nella scomoda posizione di,
dover rispondere non solo verbalmente ad uno tsunami di lamentele
benché,
non siano loro le figure a cui imputare le criticità e i problemi.
In effetti, le criticità e i problemi, spesso per non dire quasi sempre,
sono dovuti a errori, disattenzioni e purtroppo mancanza di responsabilità,
imputabili solo,
alla lavanderia industriale che fornisce il servizio.
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Se sei arrivato a leggere sino a questo punto, l’affermazione e la domanda che potresti fare è:
” Ok Giacomo,
ammesso che anche io possa avere qualche problema con la lavanderia industriale che, fornisce il servizio di lavaggio dei capi personali degli ospiti nella mia RSA!
La tua soluzione quale è? “
La risposta immediata, semplice e diretta è:
Rivolgiti ad una lavanderia industriale focalizzata nel settore sanitario, specializzata nel lavaggio dei capi personali degli ospiti!
Qui,
si aprono due strade che possono essere percorse, con delle opzioni:
La prima strada è:
prendere contatto con una lavanderia specializzata nel settore sanitario,
esporre dettagliatamente problemi, criticità, necessità e obiettivi che si vogliono raggiungere.
Dopodiché,
ascoltare e valutare se soluzioni proposte sono in linea con le necessità e gli obiettivi della RSA.
Confrontare e verificare che le soluzioni proposte e quanto promesso rispettino,
i tre punti fermi letti circa settantacinque righe sopra.
Seguire il suggerimento gratuito che ho dato,
chiedendo, di visitare insieme alle persone che in RSA, collaborano al servizio:
la sede dove la lavanderia industriale svolge il servizio di lavaggio degli indumenti personali degli ospiti,
e dove i capi vengono impacchettati e imputati ad ogni ospite.
Il perché dovresti seguire il suggerimento, lo riassumo in cinque punti:
Primo – verificare che, il servizio proposto e le promesse fatte rispondano, realmente agli standard che l’RSA vuole offrire ai suoi ospiti.
Secondo – verificare che la tecnologia di tracciabilità, sia utilizzabile in modo semplice immediato e senza costi aggiuntivi dai Collaboratori in RSA.
Terzo – verificare come vengono lavorati e gestiti i capi contaminati.
P.S. Verifica, importante per la sicurezza e l’igiene di ospiti e Collaboratori.
Quarto – verificare, seguendo le indicazioni contenute in questo articolo se, il servizio è realmente offerto da una lavanderia industriale specializzata oppure,
viene fatto da una lavanderia generica, come servizio aggiunto oppure come “extra-fatturato”.
Quinto – verificare come la lavanderia, gestirà, criticità e problematiche evidenziate dai parenti.
Su questo Quinto punto, per semplificare aggiungo delle opzioni:
>Chi risponde alle lamentele dei parenti e con quale modalità?
> Che servizio di informazione, verso i parenti sarà utilizzato e dove?
>Come risponde la lavanderia industriale, a fronte di un reclamo, per un errore determinato dal lavaggio o dalla gestione del servizio?
Queste,
sono sinteticamente delle indicazioni che possono essere utilizzate nella valutazione per la scelta,
della lavanderia industriale a cui affidare il servizio di lavaggio dei capi personali degli ospiti in RSA.
Oppure,
utilizzando i TRE punti fermi e quanto suggerito,
puoi seguire una seconda strada:
investire 39 minuti del tuo/nostro tempo, per valutare insieme una soluzione mirata per la tua RSA,
contattarci è facile,
hai due possibilità,
la prima cliccando sul link a fianco scrivici un email,
sarai trasferito sulla pagina di contatto, e in base all’area dove è localizzata la tua RSA,
potrai contattare Giorgio o il sottoscritto.
Cliccando semplicemente, sulla nostra email,
si aprirà il tuo browser di posta elettronica, dove indicherai un tuo recapito telefonico, per fissare un appuntamento presso la tua RSA.
Oppure,
si aprirà un modulo dove inserire i tuoi dati di contatto,
dopodiché, ci sarà un contatto telefonico per fissare un appuntamento presso la tua RSA.
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Bene,
direi che possiamo chiudere qui, la prima parte dedicata alla gestione del servizio di lavaggio dei capi personali degli ospiti.
La seconda parte la trovi, nel prossimo articolo dove, approfondiremo i TRE punti fondamentali, che dovrebbero essere seguiti da chi,
gestisce il servizio di lavaggio dei capi degli ospiti nella tua RSA.
Senza dimenticare che, il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di ottenere:
“un servizio chiavi in mano con zero problemi”
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Ciao al prossimo articolo.
Giacomo
